Rezultatele celui mai recent studiu Omnibus realizat de GfK România, publicat luni, arată că, în ultima jumătate de an, 44% dintre clienţii care au avut experienţe negative cu personalul operatorilor telecom au renunţat să mai folosească furnizorul respectiv sau să achiziţioneze serviciile acestuia
Potrivit studiului, 72% dintre clienţii nemulţumiţi împărtăşesc şi altora experienţa negativă.
“În urma unei experienţe negative, o companie nu pierde un singur client, ci poate pierde şi pe cei atinşi de recomandările negative ale clientului nemulţumit, pierde în imagine şi are şanse scăzute ca aceşti clienţi să achiziţioneze serviciile sale în viitor. Mai mult, compania respectivă va fi lipsită de toate efectele benefice pe care i le-ar fi adus o experienţă pozitivă. Unul dintre principalele efecte psihologice ale perioadei de criză este acela că oamenii au devenit mai precauţi în procesul de achiziţie şi tind să ceară opinia celor din jur mai mult decât până acum, înainte de a cumpăra ceva. În acest context, cei 72% dintre clienţii nemulţumiţi care povestesc despre experienţele lor negative reprezintă un motiv de îngrijorare pentru orice companie”, se afirmă în studiul GfK România.
