să fie bine informați înainte să cumpere
(FOTO: Claudiu Tudor)
Potrivit legislației, operatorii de comerț la distanță sunt obligați să vă primească produsele înapoi, dacă le returnați în termen de 14 zile de la data primirii. În cazul în care consumatorul nu a fost informat în momentul efectuării comenzii (contractului) on-line că are dreptul să ramburseze produsul în 14 zile calendaristice, atunci comerciantul este obligat să îl primească dacă e rambursat în interval de un an.
Un operator economic anunța imediat după evenimentul „Black Friday“ că vânzările sale on-line în acea zi au depășit 220 de milioane de lei. Asta arată că tot mai mulți consumatori decid să cumpere diverse produse la distanță, de acasă sau de la serviciu, din fața unui computer. Însă intensificarea comerțului on-line atrage după sine și nereguli, disfuncționalități în practică, precum și o serie de reclamații la Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) și la unitățile teritoriale ale instituției.
În 14 zile calendaristice puteți rambursa produsul cumpărat on-line
Un produs achiziționat prin internet poate fi returnat în 14 zile calendaristice de la data primirii lui, chiar dacă este în stare bună de funcționare, potrivit Ordonanței de Urgență a Guvernului (OUG) nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii. Consumatorul nu este obligat să motiveze de ce rambursează produsul respectiv. În cazul în care firma care vinde produsele la distanță nu îl informează pe consumator, în momentul în care acesta face comanda, că are la dispoziție 14 zile calendaristice să returneze produsul achiziționat la distanță, atunci acel comerciant sau profesionist este obligat să accepte rambursarea acelui produs în interval de un an de la data la care a primit produsul consumatorul respectiv.
De asemenea, dacă rambursați produsul în termenul de 14 zile stabilit de legislație, trebuie să știți că operatorul economic are la dispoziție tot 14 zile să vă restituie banii achitați pe produs, zile calculate de la data la care acel operator primește produsul rambursat de consumator.
În legătură cu termenele de livrare, firmele care practică comerț electronic pot trimite produsele comandate de consumator în termen de 30 de zile de la data efectuării comenzii, dovada efectuării putând fi chiar e-mail-ul transmis de firmă către consumator sau contractul încheiat între cele două părți, pentru comerț la distanță.
Ce reclamă oamenii la Protecția Consumatorilor
„Anul trecut și anul acesta, până în acest moment, am primit 12 reclamații privind comerțul la distanță, care include și comerțul electronic, comerțul on-line. Zece reclamații au fost soluționate pe cale amiabilă și am aplicat și două sancțiuni. Dintre aspectele care au fost semnalate de către consumatori, aș dori să enumăr nelivrarea produsului care a fost achiziționat la termenul care a fost convenit cu consumatorul, defecțiunea unui produs achiziționat în cadrul termenului de garanție. Fac precizarea că, deși consumatorul are posibilitatea să îl returneze în cele 14 zile calendaristice, conform OUG nr. 34/2014, consumatorul depășise cele 14 zile, deci nu-l mai putea returna. Prin urmare, el trebuia să se adreseze service-ului care era menționat în actele de achiziție, respectiv în certificatul de garanție. Amenzile au fost aplicate astfel: una pentru nerespectarea termenului de livrare și a doua pentru că nu a respectat termenul de 14 zile de returnare a contravalorii produsului. Cele 14 zile în care agentul economic este obligat să returneze banii curg de la data la care firma primește produsul rambursat de consumator“, a precizat Dan Vasile, comisar superior în cadrul Comisariatului Regional pentru Protecția Consumatorilor Dolj.
Consumatorii doljeni au mai reclamat că nu li s-a înmânat odată cu produsul nici certificatul de garanție și nici factura. Justificarea operatorului economic a fost aceea că au fost foarte multe comenzi în perioada sărbătorilor de iarnă și, mai ales, de Black Friday.
La nivel național, unii consumatori au acuzat că au comandat anumite produse on-line la care era afișat un anumit preț, dar când li s-au reținut banii de pe carduri au constatat că li se debitase o sumă mai mare. Acest lucru s-a întâmplat în cazuri în care firmele care se ocupă cu comerțul electronic erau în afara țării. Diferențele de preț ar putea proveni din cauza unor erori de informare ale comerciantului, din conversia valutară sau pot exista comisioane practicate de băncile la care consumatorii au cardurile.
Cel mai important aspect pentru consumatori: informarea
Comisarul superior Dan Vasile a precizat că obligația cea mai importantă a firmelor care se ocupă cu comerțul la distanță este aceea ca respectivul operator să poată fi bine identificat ca să poată fi găsit, adică să i se cunoască adresa exactă, numărul de telefon, adresa de corespondență inclusiv cea electronică, locul unde își desfășoară activitatea, prețul final al produsului ce urmează a fi achiziționat, deci inclusiv costurile de transport, modalitatea de plată înainte de livrare sau la primirea produsului etc.
„Dacă are trecut pe site un număr de telefon, dar la acel număr de telefon nu răspunde nimeni, atunci acest aspect ar trebui să fie un prim semn de întrebare pentru consumator privind seriozitatea acelui operator economic“, a spus comisarul de la Protecția Consumatorilor.
Ce obligații mai au magazinele virtuale
OUG nr. 34/2014 stabilește și obligații în ceea ce privește desfășurarea comerțului la distanță. La articolul 6 din OUG amintită se prevede că profesionistul (comerciantul care vinde on-line – n.r.) este obligat să îl informeze încă de la început pe consumator asupra următoarelor aspecte, inclusiv despre prețul total achitat de acesta în cazul unei decizii de cumpărare: „Art. 6 Cerințe de informare pentru contractele la distanță și cele în afara spațiilor comerciale
(1) Înainte ca un contract la distanță sau în afara spațiilor comerciale sau orice ofertă similară să producă efecte obligatorii asupra consumatorului, profesionistul trebuie să îi furnizeze consumatorului următoarele informații în mod clar și inteligibil:
a) principalele caracteristici ale produselor sau serviciilor, având în vedere mediul de comunicare și produsele sau serviciile în cauză;
b) identitatea profesionistului, cum ar fi denumirea sa comercială;
c) adresa poștală la care profesionistul este stabilit, precum și, în cazul în care există, numărul de telefon, numărul de fax și adresa de poștă electronică ale acestuia la care poate fi efectiv contactat, pentru a-i permite consumatorului să ia rapid legătura cu profesionistul și să comunice cu acesta în mod eficient și, dacă este cazul, adresa poștală și identitatea profesionistului în numele căruia acționează;
d) în cazul în care este diferită de adresa furnizată în conformitate cu lit. c), adresa poștală a locului în care profesionistul își desfășoară activitatea și, după caz, adresa poștală a profesionistului în numele căruia acționează, la care consumatorul poate trimite eventualele reclamații;
e) prețul total al produselor și serviciilor cu toate taxele incluse sau, în cazul în care prețul nu poate fi calculat dinainte în mod rezonabil dată fiind natura produselor sau a serviciilor, modalitatea de calcul al prețului și, după caz, toate costurile suplimentare de transport, de livrare, taxele poștale sau de orice altă natură sau, în cazul în care acestea nu pot fi calculate dinainte în mod rezonabil, menționarea faptului că aceste costuri suplimentare ar putea fi suportate de consumator, inclusiv perioada de valabilitate a ofertei sau a prețurilor (…)“.
Agenții economici care se ocupă cu comerțul electronic și care nu respectă legislația în vigoare referitoare la Protecția Consumatorului pot fi amendați de organismele ANPC cu sume cuprinse între 1.000 și 5.000 de lei.
