În urmă cu câteva zile vă prezentam războiul dintre firmele de asigurări şi service-urile auto şi arătam cum primele încearcă să evite devizele de plată a daunelor către service-uri. În ziarul de azi citiţi cum Autoritatea de Supraveghere Financiară (ASF) îşi ia mâna de pe asigurători şi lasă la latitudinea acestora modul în care tratează şi negociază cu clientul – cu păgubitul a cărui maşină a fost avariată într-un accident auto.
GdS prezenta zilele trecute situaţia tensionată creată între firmele de asigurări şi service-urile din Craiova, acestea din urmă acuzând că ajung în faliment din cauză că asigurătorii îndeamnă clienţii păgubiţi care au poliţe RCA sau CASCO să-şi repare maşinile în „regie proprie“ şi plătindu-le oamenilor în avans o parte din fondurile necesare despăgubirii. Mai multe service-uri din Craiova, care susţin că au intrat în insolvenţă şi datorită faptului că asigurătorii îndeamnă clienţii să îşi facă reparaţiile la diverşi mecanici, iar banii ajung pe „piaţa neagră“ au transmis o scrisoare deschisă către Autoritatea de Supraveghere Financiară (ASF, care a reunit şi fosta Comisie de Supraveghere a Asigurărilor, printre alte autorităţi). Service-urile cereau Autorităţii eliminarea clientului din contractele şi deconturile care se realizează pentru plata poliţelor şi achitarea deconturilor direct între asigurători şi service-uri. În acelaşi timp, reprezentanţii unor firme de asigurări au recunoscut pentru GdS, sub protecţia anonimatului, că intenţia lor este să minimizeze costurile despăgubirilor, pentru că acţionarii firmelor de asigurări cer eficienţă pe o piaţă în care daunele pentru accidente sunt foarte mari (în România).
Ce spune ASF despre tensiunile dintre asigurători şi service-uri
Ieri, am primit la redacţie răspunsul de la ASF, la întrebările adresate pe această temă. Autoritatea consideră că îndrumarea păgubitului (a clientului) către anumite service-uri, respectiv plata unei sume în avans pentru acesta nu încalcă legislaţia în domeniul asigurărilor. „În baza dreptului de proprietate asupra bunului avariat, este dreptul legal şi opţiunea persoanei păgubite de a hotărî în ce condiţii se va proceda la repararea acestuia, indiferent dacă este vorba de repararea în regie proprie sau repararea într-o unitate service. Prin faptul că asigurătorul recomandă repararea autovehiculului într-o unitate service cu care acesta colaborează sau plata despăgubirii în avans pe baza unei oferte, pe care clientul are opţiunea de a o accepta sau nu, nu reprezintă o încălcare a legislaţiei în vigoare. Opţiunea de a repara autovehiculul avariat într-un service sau altul sau de a accepta plata în avans a despăgubirii aparţine, în mod exclusiv, persoanei păgubite, opţiune ce nu poate fi îngrădită în nici un fel“, au precizat reprezentanţii ASF, în răspunsul transmis redacţiei.
Comisionul, ignorat de ASF
Service-urile afectate de activitatea cu asigurătorii acuzau că unele firme de asigurări cer comisioane de la service-uri pentru a le accepta deconturile integrale ale clienţilor sau pentru a le face plăţile mai repede, aspecte pe care reparatorii le consideră ilegale.
Întrebaţi dacă se fac înţelegeri tacite între firmele de asigurări şi anumite service-uri cărora li se cer discounturi uriaşe din daunele constatate şi dacă este legal să se practice astfel de lucruri între asigurători şi service-uri, reprezentanţii ASF ne-au răspuns: „Contractele de colaborare dintre asigurători şi agenţii economici ce au ca obiect de activitate repararea vehiculelor, la care dumneavoastră faceţi referire, nu pot fi înţelegeri tacite, ci doar contracte comerciale ce nu au ca obiect activitatea de asigurare sau intermediere în asigurări, condiţii în care acestea nu se supun legislaţiei în domeniul asigurărilor, iar reglementarea acestora nu cade în sfera de activitate a Autorităţii de Supraveghere Financiară“. Cu alte cuvinte, în relaţia comercială dintre asigurător şi service, orice comisioane şi discounturi comerciale sunt acceptate de ASF, pentru că nu se supun legislaţiei asigurărilor. Dar oare se supun legislaţiei privind concurenţa?!
Clientul, adevăratul perdant: şi asigurat, şi cu banii luaţi
Firmele de asigurări au mână liberă să le plătească în continuare clienţilor doar un avans în cont, decontându-le rapid numai o parte din cheltuielile cu repararea maşinii. Clientul se descurcă aşa cum poate şi fie repară maşina în „regie proprie“, la un mecanic de la colţul blocului sau într-un service obscur, care foloseşte piese de la dezmembrări auto, deci plăteşte mai puţin, fie se duce la un service autorizat, dar banii plătiţi în cont de firma de asigurări îi ajung omului numai pentru decontarea unei părţi din cheltuielile cu repararea maşinii. În acest ultim caz, omul trebuie să scoată bani din buzunar, deşi bunul său a fost asigurat pentru acel risc.
Aşa s-a ajuns ca 11 service-uri mari din Craiova să intre în insolvenţă, să-şi restructureze activitatea şi personalul etc. Cătălin Zamfir, un antreprenor craiovean care a vorbit în numele service-urilor semnatare ale scrisorii deschise către ASF, spunea zilele trecute că situaţia unităţilor mari din oraş de reparare a autovehiculelor este cauzată şi de întârzierile foarte mari în decontarea cheltuielilor de către asigurători, întârzieri care au „adunat“ deconturi neplătite de zece milioane de euro, pe care service-urile le aşteaptă de trei – şase luni sau chiar un an.
Legea este clară: despăgubirea se face în zece zile de la depunerea ultimului act la dosar
În normele de aplicare a Ordinului nr. 14/2011 al fostei Comisii de Supraveghere a Asigurărilor se prevede clar care sunt condiţiile în care asigurătorii sunt obligaţi la plata daunelor. În anexa la ordinul respectiv se arată, la articolul 36 că: „(1) În termen de cel mult trei luni de la avizarea producerii evenimentului asigurat de către partea prejudiciată ori de către asigurat, asigurătorul RCA este obligat: a) fie să răspundă cererii părţii solicitante, formulând o ofertă de despăgubire justificată, în cazul în care se dovedeşte răspunderea asiguratului în producerea riscurilor acoperite prin asigurarea obligatorie RCA, iar prejudiciul a fost cuantificat; b) fie să notifice părţii prejudiciate motivele pentru care nu a aprobat, în totalitate sau parţial, pretenţiile de despăgubire. (2) Dacă în termen de cel mult trei luni de la avizarea producerii evenimentului asigurat de către partea prejudiciată ori de către asigurat, asigurătorul RCA nu a notificat părţii prejudiciate respingerea pretenţiilor de despăgubire, precum şi motivele respingerii, asigurătorul RCA este obligat la plata despăgubirii“.
Despre obligaţia de plată a asigurătorului în cazul unei daune, legiuitorul a stabilti, conform aceluiaşi articol: „(6) În situaţia în care dosarul de daună conţine toate elementele necesare stabilirii dreptului la despăgubire şi cuantificării daunei, despăgubirea se plăteşte de către asigurătorul RCA în maximum zece zile de la completarea dosarului, dar nu mai târziu de trei luni de la avizarea producerii evenimentului asigurat de către partea prejudiciată ori de către asigurat“. Chiar dacă legea spune că despăgubirea se plăteşte în maximum zece zile de la completarea dosarului, în practică, firmele de asigurare tot caută să mai ceară un document, să mai considere unul neconform şi alte tertipuri pentru a trage de timp în efectuarea plăţilor. Service-urile acuză că s-a ajuns la întârzieri chiar şi de un an în decontarea banilor. La rândul lor, asigurătorii acuză service-urile că umflă exagerat deconturile de cheltuieli, motiv pentru care nu se acceptă la plată sumele exorbitante ale unor reparaţii. Service-urile se apără, spunând că folosesc piese originale, spre deosebire de alţii, care utilizează piese de la dezmembrări.
Comisarul-şef de la Protecţia Consumatorilor, „victima“ asigurătorilor?
Întrebat câte persoane au reclamat la Protecţia Consumatorilor nereguli întâmpinate cu asigurătorii, comisarul-şef al Comisariatului Judeţean pentru Protecţia Consumatorilor Dolj, Gheorghe Marinescu, a specificat că astfel de reclamaţii se pot depune doar la Autoritatea de Supraveghere Financiară. Totuşi, Marinescu a spus că a trăit, pe pielea lui, o situaţie de genul celor relatate de GdS. „Vă pot confirma eu că, mai nou, asigurătorii trimit dosarul să se analizeze la Bucureşti şi că direcţionează doar către anumite service-uri sau plătesc sume derizorii. Am un prieten care doar şi-a luat un BMW Seria 6 şi a fost lovit pe autostradă. Firma de asigurări i-a spus că îi dă 2.000 de lei, când, de fapt, reparaţia maşinii costa peste 20.000 de lei. Vă daţi seama ce diferenţă! În cele din urmă s-a rezolvat! (…). La noi mai vin oameni cu astfel de probleme, dar îi direcţionăm către Comisia de Supraveghere a Asigurărilor, acum transformată în Autoritate. Ar trebui să se plătească despăgubirile la timp oamenilor, pentru că şi asigurările se plătesc imediat de către consumatori“, a povestit Marinescu.
Service-urile sesizate la Protecţia Consumatorilor
Dacă eventualele abateri ale firmelor de asigurări de la legislaţia privind protecţia consumatorilor se reclamă la ASF, reclamaţiile consumatorilor la adresa service-urilor se pot depune la Craiova. Potrivit datelor de la Comisariatul Judeţean pentru Protecţia Consumatorilor Dolj, de la începutul anului şi până acum au fost depuse opt sesizări la adresa service-urilor din Craiova. „Au fost sesizate aspecte precum: reparaţii necorespunzătoare, s-a cerut de către service plata unor piese de schimb, deşi acestea erau în garanţie şi altele, cum ar fi caseta stricată, pompa de injecţie nu era bună. Toate reclamaţiile au fost soluţionate în favoarea consumatorului, pe cale amiabilă“, au spus reprezentanţii instituţiei abilitate să se ocupe cu protecţia consumatorilor.
Păţaniile clienţilor la service-uri
În ciuda faptului că service-urile se îndreaptă împotriva asigurătorilor, există clienţi care şi-au reparat maşinile la service-uri cunoscute în Craiova, dar unde au avut tot felul de păţanii. Vă prezentăm câteva dintre păţaniile unora care au povestit la GdS ce au păţit la service:
– Un craiovean a mers la service să-i schimbe filtrul de ulei, după ce mai fusese o dată şi i se pusese acelaşi filtru vechi, dar i se taxase şi manopera, şi obiectul ca nou. De data aceasta, omul a făcut un semn pe filtru, zgâriindu-l puţin cu pânza de bomfaier. Service-ul i-a montat, pentru a doua oară, acelaşi filtru, dar pe alţi bani. „Au recunoscut că m-au furat!“, povesteşte craioveanul;
– Alt proprietar de maşină a mers cu maşina în service, unde totalul reparaţiilor s-a ridicat la 3.700 de lei, cu tot cu manoperă, la câteva piese banale. Proprietarul maşinii a refuzat costurile uriaşe şi a mers în alt service, unde aceleaşi piese au costat fix 320 de lei;
– Culmea culmilor a păţit-o angajatul unui dealer auto, care a mers cu maşina personală la service-ul companiei. Lui i-a fost înlocuită bateria proaspăt cumpărată cu alta veche şi uzată. Probabil, aşa, într-un mod „colegial“.
Pentru a se feri de mecanici care fac propria piaţă a pieselor de schimb, dar şi de reclamaţii pe la Protecţia Consumatorilor, mulţi patroni de service şi-au montat camere video în incintă.
