Protecția drepturilor consumatorilor diferă în continuare foarte mult între ţările UE. Doar 35% dintre europeni au încredere în achizițiile online de la vânzători din alte țări ale UE, iar șapte consumatori din zece nu știu cum să procedeze atunci când primesc produse pe care nu le-au comandat, conform unui comunicat al Comisiei Europene. Acestea sunt unele dintre rezultatele Tabloului de bord al condițiilor pentru consumatori, editia pentru 2013, publicat de Comisia Europeană. Rezultatele arată că este nevoie de un nou impuls pentru a oferi garanții consumatorilor că pot cumpăra cu încredere și ușurință din întreaga UE, online sau offline. Unul dintre rezultatele cele mai importante subliniază scăderea încrederii consumatorilor, asociată cu o creștere a recurgerii la sistemul de despăgubiri.
Ponderea consumatorilor care fac apel la comerțul electronic intern a crescut de la 38 % la 41 % în comparație cu o creștere de la 9,6 % la 11 % în cazul achizițiilor transfrontaliere. Cu toate acestea, consumatorii sunt în continuare mult mai neîncrezători în achizițiile efectuate online de la vânzători din alte state membre ale UE, în raport cu cele efectuate pe piața internă (35 % față de 59 %). Printre posibilele motive ale acestei situații se numără imposibilitatea de a finaliza o achiziție, de exemplu, deoarece nu există nicio livrare în țara de proveniență a consumatorului sau din cauză că nu sunt acceptate cărțile de credit străine de către comerciantul cu amănuntul online. Aceasta este o barieră importantă în calea cumpărăturilor transfrontaliere online.
Comisia a depus eforturi pentru a valorifica potențialul comerțului electronic, prin crearea unui mediu favorabil consumatorilor. Noua legislație privind soluționarea online a litigiilor va permite consumatorilor care își fac cumpărăturile pe piața internă și în alte țări ale UE să își soluționeze litigiile cu comercianții mai rapid și mai ieftin, fără să ajungă la tribunal. Directiva privind drepturile consumatorilor, care se va aplica în toate statele membre până cel târziu în iunie 2014, armonizează, printre altele, dispozițiile referitoare la politicile de retur în cazul vânzărilor la distanță. Comisia colaborează cu părțile interesate pentru a îmbunătăți calitatea instrumentelor de comparare online și a facilita comparațiile transfrontaliere în scopul de a-i ajuta pe consumatori să aleagă cele mai bune oferte.
Procentul de consumatori care se simt protejați în mod adecvat de măsurile existente variază de la 18 % la 76 %. În ansamblu, situația consumatorilor pare a fi cea mai favorabilă în Europa de Nord și de Vest.
Persoanele în vârstă, respondenții cu un nivel scăzut de educație, persoanele fără un loc de muncă, lucrătorii, precum și consumatorii care nu dispun de o conexiune internet la domiciliu par a fi printre cei care profită cel mai puțin de drepturile și oportunitățile aflate la dispoziția lor.
Șapte din zece consumatori nu știu cum să procedeze în cazul în care primesc produse pe care nu le-au comandat, în timp ce mai puțin de o treime dintre comercianții cu amănuntul sunt la curent cu legislația care reglementează termenele în care clienții trebuie să returneze produsele defecte pentru a fi reparate.
